株式会社エクセル　│　エクセル保険事務所グループ - お客様第一の業務運営に関する方針　および　ＫＰＩ

お客さま本位の業務運営に関する方針

2023年 4月 7日現在

株式会社エクセル

【方針1】「お客さまの安心と満足」を活動の原点におき、「お客さま本位」の業務運営を行います

顧客の最善の利益の追求（ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則(リンク)」 （以下、「同原則」という）2に対応）
従業員に対する適切な動機づけの枠組み等（同原則7に対応）
顧客にふさわしいサービスの提供（同原則6に対応）

◎当社は、「お客さまの安心と満足」を活動の原点におき、すべての事業活動において、「お客さま本位」の業務運営を徹底します。なお、本方針は社会情勢や経営環境の変化等を踏まえ、定期的に見直します。

≪主な取組み≫

役職員へのお客さま本位の業務運営の浸透

当社は、ビジョン（選ばれる代理店を目指して）の実現に向け、お客さまを本位とする業務運営を浸透するための取組みとして「お客さま第一主義」を推進するとともに、「お客様の声」集約件数１２０件取組み、および「一か月前計上」92%取組みを行い、お客さま本位の業務運営の定着度合いを客観的に評価できるようにするための指標としています。

また、Web朝礼を活用し、マネジメントから役職員に向けたメッセージを発信し、お客さま本位の業務運営についての重要性や社内の取組事例などについて周知しています。
保険募集人への教育・評価等

お客さま本位の保険募集を実現するため、保険募集人に対し、以下の取組みを実施しています。
- 保険募集人が遵守すべき法令・監督指針・ガイドラインに関する教育・指導（毎月外部講師によるコンプライアンス研修、半年に一度習熟度テストを実施、欠席者は後日支店長が講師となりフォローアップ研修を実施）
- 保険販売ロールプレイングの実施（毎週金曜日のweb朝礼時）
- 適正な保険募集態勢の整備・維持のための保険募集人への研修・指導・点検の実施など
  （外部監査法人による年一回の監査を実施）
- 積極的な高度資格（損害保険トータルプランナー、CFP・AFP、生保大学）の取得推進取組み
  ※ FP２級資格取得率５０％以上（2023年度中）
- 高度資格取得者や会社規則違反者への評価制度の導入
- 「お客さまの声」等の分析を通した、保険募集人のお客さまへの対応における改善策の実行促進（毎年4月に分析結果・対応策を含めた研修を実施）

【方針2】お客さまへの重要な情報をわかりやすく提供します

重要な情報の分かりやすい提供（同原則5に対応）

◎当社は、お客さまにとって重要な情報を十分にご理解いただけるよう、提供する商品・サービスの特性に応じ、重要な情報をお客さまに適した方法でわかりやすく提供します。

≪主な取組み≫

お客さまのご意向に沿った分かりやすい情報の提供への取組み

保険募集に際しては、お客さまのご意向を的確に把握し、適切な保険商品・プランをパンフレットなどを使用して分かりやすく提案・説明します。
保険契約締結時等に必要な情報は「重要事項説明書」を使用して、お客さまのご意向にあった最適な保険商品をご選択いただけるよう情報提供に努めます。
また、ご契約の前に、お客さまがお申込みいただこうとするご契約内容がご意向に合っているか、誤りがないかについて、お客さまと共同して確認します。
ご高齢のお客さま・障がいのあるお客さまへの配慮

ご高齢のお客さま・障がいのあるお客さまには、商品・サービスのより丁寧な説明を行い、お客さまのご理解の状況やご希望により、親族に同席をいただく等の社内規定を定め、適切な対応に努めています。
また、ご高齢のお客さまと連絡がとれない場合や親族からの問い合わせに対応するため、あらかじめ連絡先をご登録いただく対応をおすすめしています。

【方針3】お客さまの視点に立った保険募集を行います

顧客の最善の利益の追求（同原則2に対応）
重要な情報の分かりやすい提供（同原則5に対応）
顧客にふさわしいサービスの提供（同原則6に対応）

◎当社は、お客さまニーズに沿った最適な商品・サービスを提供できるよう、適正な保険募集を行います。

≪主な取組み≫

お客さまのニーズに基づく商品・サービスの提供

お客さまの特性に応じ、顕在化しているお客さまニーズだけでなく、潜在的なお客さまニーズを把握するよう努め、これを反映した商品・サービスを提供します。
リスク・コンサルティングサービスの取組み

個々のお客さまの特有のリスクに着目して損害を未然に防ぐためのアドバイス（リスク・コンサルティングサービス）を提案します。
お客さまの声に基づく募集業務の品質改善

お寄せいただいたお客さまの声を踏まえ、募集業務の品質改善に継続的に取り組みます。
証券フォルダ配布取組み

お客さまに商品内容を十分にご理解いただけるように、特にお客さまにとって不利益となる事項等については重要事項説明書等にマーカーやアンダーライン等を付し、「証券フォルダ」を活用し対応します。

【方針4】お客さまとの利益相反について適切な管理を行うと共に、お客さまにふさわしいサービスを提供します

利益相反の適切な管理（同原則3に対応）
手数料の明確化（同原則4に対応）
重要な情報の分かりやすい提供（同原則5に対応）
顧客にふさわしいサービスの提供（同原則6に対応）

◎当社は、保険代理店として、保険商品の募集・販売を行う対価として、当該商品を提供する保険会社から代理店手数料を受領します。保険募集・販売にあたっては、「比較説明・推奨販売方針」等の社内規程に従い、当社取引保険会社商品の中からお客様のご意向に沿った保険をご提案申し上げる態勢となっており、手数料の高低で募集を行うことはありません。

◎当社は、損害保険・生命保険に特化した代理店であり、元本割れを生じる可能性のある金融商品および金融派生商品等を取り扱っておりません。そのため、保険料以外にお客さまが負担する手数料やその他費用が生じることはありません。

◎当社は、お客さまのご意向に合わせた商品を当社取扱商品の中からご提案させていただくため、複数の金融商品・サービスについて、当社が独自にパッケージとして販売・推奨することはありません。また当社は乗合代理店であることから、保険商品および金融商品の組成には携わっておりません。

≪主な取組み≫

お客さまに適正な推奨販売をするための取組み

当社は、取扱保険会社の中で最も販売実績が大きく、事務に精通している幹事会社である損害保険会社ではAIG損保社、生命保険会社ではFWD生命社の商品を基軸として販売する経営方針です。なお、当社は、お客さまが他の商品の説明を希望される場合は、当社の販売方針をお伝えした上で、ご希望に沿った対応をいたします。

お客さまの利益が不当に害されないための取組み

代理店主または業務管理責任者は、保険募集人がお客さまのご意向や加入締結に至るまでの経緯を記録した「お客さまのご意向把握シート」を定期的に確認し、お客さまの利益が不当に害されることがないようすべての取引の管理、維持、改善に努めてまいります。

お客さまにふさわしいサービスを提供するための取組み

お客さまの「今」を知り、「これから」を考えるために、お客さまごとにふさわしい保険商品を資産状況や将来のライフプラン・夢などと重ね合わせてご確認いただき、ご納得いただけるまで何度でもご相談を承ります。「お客さまのご意向把握シート」を用いて、お客様の情報やご意向、ニーズを十分に聞き取り、もしくは性別や年齢等の顧客属性や生活環境に基づき、お客さまのご意向を推定し、ご意向に沿ったプランの設計・ご提案をいたします。お客さまのご意向を適切に把握し、お客さまが心から納得して保険商品を選んでいただけけるようサービスの提供に努めてまいります。

【方針5】お客さまの声に真摯に耳を傾け改善に活かします

従業員に対する適切な動機づけの枠組み等（同原則7に対応）

◎当社は、お客さまの声を幅広くお伺いするとともに、寄せられたすべての「お客さまの声」に真摯に耳を傾け、迅速適切に対応します。また、「お客さまの声」を品質の向上に向けた施策に活用します。

≪主な取組み≫

お客さまの声を経営に活かす仕組み

営業支店等で受けたお客さまの声は、本店を主管部署として管理をしています。お客さまの声については、毎年4月に業務管理責任者がその原因分析を行い、改善策を策定しています。4月の営業会議において全役職員に分析結果の報告・解説を行い、業務品質の改善・向上に繋げています。

◎ ご参考

＜金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客様本位の業務運営方針との関係」＞

当社は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」（以下、金融庁ＦＤ原則）を採択し、上記「お客様本位の業務運営方針」の各取組内容にて、金融庁ＦＤ原則との関係を公表しております。

※金融庁ＦＤ原則５（注２）、原則６（注２～３）は、当社の取引形態上、または、投資リスクのある金融商品・サービスの取扱いがないため、本方針の対象としておりません。
※金融庁ＦＤ原則の詳細につきましては、金融庁のホームページ（方針１のリンクより）にてご確認ください。

＜金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表の掲載＞

当社は「顧客本位の業務運営に関する原則」における取組方針等について、本原則2～7（これに付されている（注）を含む）との対応関係表を掲載しております。以下、リンクよりご確認ください。

○ 原則と取組方針等との「対応関係表」（リンク）

以上

お客さま本位の業務運営に係る評価指標（KPI）について